數字辦持續使用AI提升1823熱線的效能，正開發四個新項目，今年內推出，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，涉及接收市民訴求、分派個案及數據分析，可提升營運效率，讓前線更專注處理和及早回應市民訴求，並協助改善地區治理。
接收市民訴求方面，系統會將涉及特定主題來電，實時轉換成文字，自動生成個案摘要，預料處理個案時間將減少15%；至於市民的電郵，會先經由「1823電郵擷取易」AI系統處理，如AI判斷電郵內容屬指定主題，系統會自動根據內容填寫相關欄位。職員只需根據電郵內容覆核AI填寫的資料並按需要作出修改。系統亦會識別需要優先的個案，1823特別小隊會優先處理或轉介。數字辦預料，識別優先個案時間將由兩天縮短至數小時內。
數字辦又將運用Al視覺化技術，將與民生相關的個案資料，整合在一個清晰的數據儀表板上，讓有關負責的部門跟進。
數字辦計劃於第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，讓市民可透過「智方便」平台直接使用1823服務。
另外，數字辦全方位支援各部門應用AI，推動政務轉型。政府雲端設施服務透過私有雲服務、共用先進的AI算力、大型語言模型，以及涵蓋文字理解、圖像生成等AI開發工具，讓各部門開發數智政府服務。政府雲端設施服務目前已支援超過60個決策局或部門、逾600個數字政府服務。
而在「AI+」賦能政務轉型的過程中，數字辦亦引入市場專業力量，為政府部門提供AI諮詢服務，同時為各級公務員提供AI培訓。
數字辦會在未來數月開發兩項創新AI服務，包括「智方便」AI助手和AI智能體。「智方便」AI助手讓市民以自然語言提問，即時從「智方便」流動程式中獲得資訊及相關服務連。數字辦亦計劃於第四季於政府內部試行AI智能體，協助政府人員利用AI處理標準化和繁瑣重複的政務，提升工作效率。
編輯：黃佩珊
