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發佈日期
2026-08-19
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閱讀時間
5分鐘
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內地消費者網購遇問題想退貨，搜尋應用程式卻找不到真人客服入口，向 AI 客服連發十幾則「轉人工」都只換來一句「我理解你的感受」，這種困境有望改善。據中央廣播電視總台中國之聲報道，內地首個聚焦人工與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T 47746—2026）將於 9 月 1 日起實施，明確劃分智能與人工客服服務範圍。
標準屬推薦性質
國家市場監督管理總局及國家標準化管理委員會於 5 月 25 日發布新標準，歸口單位為全國服務標準化技術委員會（TC264），TCL 實業、中國移動、南方電網等 32 個單位共同參與起草，是內地首個專門針對人機客服協同工作制定的國家標準。快科技引述央視新聞報道指出，標準屬推薦性國家標準，並非強制性法律規範，不等同於處罰依據，但會成為業界重要判斷準則，推動企業改善客戶服務質素。
三大核心要求
標準要求平台轄下客服系統符合三項規範。入口必須清晰，不可層層遮蔽，標準條文舉例要求在網站首頁頂部用大字標注「客戶服務」，從源頭降低用戶接觸服務門檻。
分工需要妥善安排，簡單標準化問題交由智能客服快速處理，複雜個人化需求及涉及人身財產安全場景要優先接入人工，杜絕急事卡在機器端的斷層體驗。
系統要促進人機切換，防止消費者反覆陳述問題。人機切換時須同步傳遞用戶身分資料及歷史互動記錄，並告知排隊時間，同時對長者等智能服務接受度較低群體設立優先轉接人工機制。用戶明確拒絕智能服務、遇上人身財產安全緊急情況、風險場景或智能回應超時等條件成立時，系統應自動轉接人工。
技術指標及投訴數據
多家媒體報道引述新國標，列出智能客服須達到的效率門檻：回應時間應在 2 秒內完成，語意理解準確率須達 85% 以上。
轉人工難已成消費投訴焦點。全國消協組織 2026 年上半年受理投訴數據顯示，售後服務問題在所有投訴性質中佔比最高，達 26.79%，消費者反映問題主要集中在 AI 客服不實承諾、人工客服接入困難等方面。工信部 2025 年第四季通告亦顯示，客服渠道類投訴佔用戶投訴總量 15.5%，話術重複、答非所問、找不到人工是常見問題。有媒體曾實測 20 個平台，發現轉人工最長耗時達 660 秒。
成本差距是主因
企業依賴 AI 客服背後有明顯成本考量。報道指人工客服月均成本約 3,000 元人民幣（約港幣 3,390 元），AI 客服月租最低僅 99 元人民幣（約港幣 112 元），部分企業甚至刻意將 AI 設計成複雜流程勸退消費者，以美化投訴率報表。智能客服相關行業 2025 年營收達 15.48 兆元人民幣（約港幣 17.49 兆元），是 2012 年的 6.2 倍，但客訴率同樣居高不下。
資料來源：國家標準化管理委員會、央廣網
